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接客をやっていると、毎日とまではいかなくても、週に一度ぐらいは面倒な客を相手にすることがあるでしょう。
この時の対応に少しでも間違いがあるとクレームに発展することもあります。クレーマー気質の方は何でもいいので店舗側の人間の落ち度を探しています。なので、突っ込めると思ったら突っ込んできます。
テナントで店舗が入っている場合などは、最悪の場合テナント側にクレームが行くこともあるので本当に対応が面倒です。
例えるなら1度でもミスをしたらクリアできないリズムゲームをハードモードでやっているような感じです。心が休まりません。
接客業ではあるあるな話だと思いますが、そもそもそこまでやる必要はあるのでしょうか？
この記事をご覧の方には「接客業に未来はない!!今すぐ転職先を探すべき6つの理由」も参考になります。
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クレーマーの相手をしなければならない理由なんてない
私はこの点を常に疑問に感じていました。そして、考えた末の結論は「その会社で働くことを辞める」になりました。もっと言えば、接客業を辞めるというものでした。
店舗を運営する場合だと、本来であれば断るような客も店に入ってきてしまいます。
そういった場合に「お前はこの店の客ではない」と言える社会ならいいのですが、残念ながら現状ではそうなっていません。
一方だけに非があるクレームは稀
基本的に店舗でクレームになることは、客側だけが悪かったり、店員側だけが悪かったりするものではありません。どちらにも問題があり、最終的に販売側である店舗が折れているだけです。
店舗側はすぐに同じことが起きないよう対策をしますが、必ずしもサービスの向上を行うとは限りません。サービスとしてはやや利用しづらいものに変えることだってあります。
10年前より店舗に面倒な手続きが増えた
昔に比べてお店の利用が面倒になったと私は感じているのですが、多分に文句ばかりつける客の影響があると考えています。
また、店舗側に優秀な人が残らないというのも挙げられるでしょう。優秀な人は別の仕事でも優秀であることが多く、接客にこだわる必要がない方も多くいます。
なので、労働環境の変化には敏感に反応し、さっさと転職してしまったり、接客業から身を引いてしまったりすることが多くなります。
そのため、残っているのは店舗も客もゴミばかりということは往々にしてよくあることなのです。
関連記事「ここがつらいよ接客業｜私が対応した困ったちゃん」
クレーマーの相手をする理由はお金以外にない
それでもクレーマーの相手をする必要が出てくる理由は、結局のところお金です。
クレーマー1人あたり1万円貰えるような仕事であればやる人はいるでしょう。5,000円ぐらいでもやる人はいると思います。
では今の接客事情で考えてみるとどうでしょうか？
クレーマー1人の対応はよくて1,000円程度
正直なところ、クレーマー1人あたり1,000円もあればいい方でしょう。100円ぐらいということもあるでしょうし、ほとんどのところでは実質0円ではないかと思います。
では、お金にならないのにクレーマーの相手をするのはなぜでしょう？
これはその職にしがみついているというのが主な理由です。
結局のところ店員が転職しないのが悪い
こんなクレーマー相手にしたくない。でもこのご時世すぐに職が決まるとは限らないし…。自分には何も特技がないから転職できないのでは…。なんて考えてしまう人が多いのでしょう。
ただ、仕事に対してこのように感じることが多い場合はいずれ辞めることを視野に入れつつ具体的な行動を起こしていかなければ一生状況は変わりません。
関連記事「自分の幸せに妥協する者が成功することはない」
自分を変えるのは簡単だが他人を変えるのは難しい
クレーマーや接客業に対して過度な期待を持つ人が増えてしまった今、それらをなくそうとするのは非常に難しいことです。これは他人を変えようとする行為だからです。
さらに、サービスの提供側である企業もクレーマーを増長させるような対応を店員にさせている以上、店舗としてクレーマーと戦う姿勢を見せることもできません。
あくまで個人で戦うしかないのです。
クレーマーから守ってくれない会社をなぜ庇うのか？
店舗側の援護射撃があれば戦いも楽ですが、それがないとなると残された道は一つしかありません。そう、転職です。
できれば今後業界として成長が見込めない接客業を離れるような転職をするのが一番ですが、お店を変えるというだけでも十分です。
働く場所を変えるだけでも効果はある
もし、同じ接客業をするなら店舗の立地を重要視した方がいいでしょう。店舗の立地が比較的裕福な客層のエリアにある場合、同じ仕事でも客側のマナーがよく仕事内容が雲泥の差になるかもしれません。
もし、接客以外の仕事をしたいが資格や経験がないために、異業種への転職を躊躇してしまうなら、リクナビエージェントなどの転職エージェントサービスに登録し、アドバイスを受けるのもいいでしょう。
会社員としての仕事なんて最悪辞めればいいのです。いつでもこの決断ができるように普段から準備をしておくことは決して無駄ではありません。
参考資料：【お悩み相談第２９回】お客様は神様では御座いません。
関連記事「もう日本企業に勤めても幸せになれないかも知れない」
私自身、外資で働くという答えは出しませんでしたが、今の日本企業で働いていても幸せになれないとは強く感じています。結局、フリーランスを選ぶことにしましたが、この選択ができたのも妻が出産後も仕事を続けやすい職種だったことは大きいです。妻には感謝してもしきれません。
今回は、私が職務経験を通じて感じた日本企業への絶望感を紹介します。もう日本企業で働いても幸せにはなれないかもしれません。
閉店直前に来店したら店員が冷たく対応するのは当たり前
さて、ここで実際に私の経験したクレームを紹介します。
閉店直前に来店したら対応が冷たかったなどと言われたのですが、私の感覚ではこんなの当たり前です。
仮に閉店2分前に来店した客の対応をしたとします。
その店員が帰り支度ができるのは確実に閉店時間を過ぎてしまうでしょう。
閉店時間を過ぎることが確実な来客の対応はすべきか？
つまり、閉店時間直前に来店した客はその時点で店員の残業を確定させているのです。
なので、私も対応の際に「そろそろ閉店時間なのでお探しならお伺いします」ぐらいのことは伝えています。
それでもチンタラしてたらそりゃ対応も悪くなります。他の人はなんでこんなことが我慢できるのか逆に不思議です。
サービス残業を強制する会社など辞めてしまえ！
当然クレームとなったため、私に改善命令が出たのですが、こういった対応が当たり前にできない会社が悪いと私は考えています。なので、その場で退職の意思を伝えています。
人によっては「なんて大人げない」と言うでしょうが、そんな奴らの対応をニコニコ笑顔でしなきゃいけないぐらいなら辞めます。私には無理なので。
関連記事「会社への不満は原因を特定して改善しないと不幸になる」
我慢が美徳なんて大嘘 さっさと転職しよう
日本では我慢することが美徳とされています。ですが私の考えは違います。
私たちが我慢をした時に得をする人は誰でしょうか？ほぼ100％得をするのは我慢をさせる人たちです。
なぜ他人のために自分が損をしなければいけないのでしょう。
仕事はお金をもらうことで成立するものです。我慢をさせるなら相応の賃金を払ってもらいたいものです。
意外と大事な損得勘定
新入社員や転職経験のない社員ほど、我慢を要求されると我慢してしまうものです。
その我慢は誰かが得をするためのものだという認識は持っておいた方がいいでしょう。
在籍した会社の数が少ないということが時に不利になることもあります。特別な理由がない限り、転職は2～3社ほど経験しておいた方がよりバランスのいい視点が身に付きます。
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私が会社員のメリットを十分に理解しながら、最終的には独立という選択肢を採ったのも、仕事と報酬について考えた結果、独立した方が得であると判断したからです。
「会社の大きさ≠収入の多さ」になった
昔は、仕事をするならある程度の規模の組織であることの方が有利でした。
なので、多少損であっても会社員として働いた方が結果として得でした。
ですが、今では組織の大小が必ずしも成果に直結しなくなってきています。
会社組織の運営や、そのあり方について、もう一度よく考えなければいけない時代になっているのかもしれません。
より不確実な社会になった
一生同じ会社で働くつもりの人も、将来独立しようと考えている人も、転職や起業という選択肢を全く無視することはできない時代です。
もしかしたら会社が倒産してしまうかもしれませんし、ある日突然リストラされることになるかもしれません。
どんなにその会社が好きであっても、転職や独立の可能性を視野に入れながら行動するクレバーさが求められています。
自分の給料が適正かどうかを調べる最も簡単な方法として、転職サイトに登録して他の会社からどのようなオファーがあるか見てみるというのがあります。
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このページをご覧の方には「現時点では崩壊している終身雇用制度のメリットとデメリットについて」も参考になります。
