私は会社員として働いていたキャリアの中で、半分ぐらいは接客業をやっていました。
その時に強く感じたのは、クレーマーには意外とお年寄りが多く、40代ぐらいから徐々に増えていくことでした。
若い方、特に学生の方は非常に礼儀正しいことが多く、こちらが逆に勉強になることも多かったのですが、30代ぐらいになるとやや対応が面倒な方が出始め、40代、50代と年代が上がるにつれてクレーマー気質の方がどんどん増えてくるのです。
今では老害なんて呼ばれることもあるご年配の方ですが、接客の際にわがままな方や対応に困る方の多くがご年配の方というのも、接客をやっている方の間では半ば常識のようなものです。
さて、近頃は労働条件の割に報われないことの多い接客業についてです。
はっきりいってAIの進歩によりあと10年もすれば接客業そのものがなくなるか、高級店のみで行われるものに変わると私は考えています。
接客というより店舗販売が今後斜陽産業となることが予想される中、なぜ面倒な客の対応なぞを頑張らねばならないのでしょうか？
この記事をご覧の方には「接客業に未来はない!!今すぐ転職先を探すべき6つの理由」も参考になります。
労働生産性が低いことでも知られているサービス産業ですが、日本のサービス産業で労働生産性を上げる簡単な方法があります。
それは接客をAIなどの機械に置き換えてしまうことです。店舗販売をやめるというのもアリですね。
ちょっと海外に旅行をしたことがある人なら分かると思いますが、日本の接客は先進国でも信じられないぐらいレベルが高いものです。
コンビニ程度の接客ですら、私は海外ではリゾートホテルなどでしか体験したことがありません。
海外から日本に訪れた方は口々に日本の接客は素晴らしいと言いますが、なぜか一度もこんな素晴らしい国で私も働きたいという台詞は聞いたことがありません。
当たり前ですが、サービスを受ける側なら日本は素晴らしい国だと思います。ですが、そのサービスを提供している側が幸せだと言えるでしょうか？
正直な話「よくやるな～」とすら私は思っています。
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私自身、外資で働くという答えは出しませんでしたが、今の日本企業で働いていても幸せになれないとは強く感じています。結局、フリーランスを選ぶことにしましたが、この選択ができたのも妻が出産後も仕事を続けやすい職種だったことは大きいです。妻には感謝してもしきれません。
今回は、私が職務経験を通じて感じた日本企業への絶望感を紹介します。もう日本企業で働いても幸せにはなれないかもしれません。
日本では大抵のものはお店で買えるようになっています。
昔は百貨店やスーパー、コンビニ、酒屋などでは買えるものが若干違ったのですが、今ではどこでもそれなりのものが買えるようになっています。
今でも差別化されているのは百貨店ぐらいでしょうか。
それでも、そこそこの値段でそれなりにいいものを販売している店舗は百貨店以外にもあると思います。
どの店でも売っているものが大差ないということになると、自然と接客など購入時の体験に付加価値を見出そうとする企業が出てきます。
これが今の接客事情に関する諸悪の根源です。同じ商品を同じ金額で売るのに、接客により手間をかければ労働生産性が落ちるのは当然ではないですか。
接客のように目に見えない部分に価値をつけようとすると、競争も過当なものになってしまいます。
なにせ100点がありませんから、こうやって競争した結果が今の店舗運営の現状なのです。
ここで、残念なお知らせなのですが、売り込みをしないと売れない商品はそもそもさほど必要とはされていないものです。
黙っていればサービスがどんどん増えていくのですから、サービスの受益者からは「もういいですよ」なんて言ってくれません。
正直な話、売り込みなどせずとも商品が必要だと感じた人は買ってくれます。
任天堂スイッチなんか売り切れ続出でもまだ欲しい人が待っているではないですか。欲しいものを買うためなら人は待ってくれるのです。
近所のスーパーにもセルフレジが導入されたので、よく買物の時に利用しています。
セルフレジを利用するだけで、さほど並ばなくて済むのですから、客側にもメリットのある仕組みだと思っています。
また、従業員がサポートにつけると言っても、1人で4台～8台程度のレジを見るわけですから、店側も人件費を浮かせることができます。
最近ではAIもどんどん進化しています。洋服のスタイリングなどもほとんどAIでできてしまうので、アパレル業界では接客をする人などは既に不要なのかもしれません。
ウェブサイトでもチャットBOTのように、問合せにリアルタイムで回答してくれるAIなども出てきています。コールセンターの業務なども今後なくなっていくでしょう。
今後は、実際の店舗でも人間が接客をするのは高級店のみで、通常のお店では人間と話をすることすらできないということがどんどん増えていくはずです。
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接客で商品を買ってもらうまでの流れには一定の法則があります。
商品知識だけでなく、うまく自店の商品に誘導するようなやり方も必要です。
こういった点はAIやBOTの開発者の方々が苦手とする場合も多いでしょう。
彼らは接客などは得意ではないため、商品が売れるまでの過程をどうすればいいかなど考えるのは苦手な場合が多いです。
今接客業でバリバリ自社商品を販売している方は、IT業界でAIやBOTの開発を行うキャリアも検討した方がいいかもしれません。
今後確実に接客業は人員削減の動きが出てきます。
ただ、接客の経験が無駄になることはありません。AIやBOTのシステム開発の現場では喉から手が出るほど欲しい人材になるかもしれません。
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私が会社員のメリットを十分に理解しながら、最終的には独立という選択肢を採ったのも、仕事と報酬について考えた結果、独立した方が得であると判断したからです。
昔は、仕事をするならある程度の規模の組織であることの方が有利でした。
なので、多少損であっても会社員として働いた方が結果として得でした。
ですが、今では組織の大小が必ずしも成果に直結しなくなってきています。
会社組織の運営や、そのあり方について、もう一度よく考えなければいけない時代になっているのかもしれません。
一生同じ会社で働くつもりの人も、将来独立しようと考えている人も、転職や起業という選択肢を全く無視することはできない時代です。
もしかしたら会社が倒産してしまうかもしれませんし、ある日突然リストラされることになるかもしれません。
どんなにその会社が好きであっても、転職や独立の可能性を視野に入れながら行動するクレバーさが求められています。
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